요약생성
바쁠 때는 리얼라이즈가 내용을 요약해 드려요.
CEO Ofer Ronen과 CTO James Fan이 공동 설립한 스타트업 Tomato.ai는 콜센터 상담원의 억양을 실시간으로 완화하도록 설계된 제로샷 머신러닝 모델을 공개했습니다. 최근 1,000만 달러의 투자를 유치한 이 회사는 기존 투자자인 Cardumen Capital 및 Recursive Ventures와 새로운 투자자인 Gainangels로부터 시드 펀딩에 210만 달러를 추가로 확보했습니다. 이로써 총 펀딩 금액은 1,200만 달러를 넘어섰으며, 이를 통해 Tomato.ai는 더 큰 성장과 발전을 도모할 수 있게 되었습니다.
“Tomato.ai는 듣는 사람이 대화 내용에서 듣는 억양 수준을 줄여 전 세계적으로 커뮤니케이션을 더 쉽게 만드는 것을 목표로 합니다.”라고 Ronen은 VentureBeat와의 인터뷰에서 설명했습니다. “목표는 두 가지입니다. 하나는 전달되는 내용을 명확하게 이해할 수 있는 능력을 향상시키는 것입니다. 그리고 다른 하나는 신뢰를 향상시키는 것입니다.”
억양 완화 기술은 인도, 필리핀, 파키스탄과 같은 국가에 있는 많은 해외 콜센터의 중요한 문제점을 해결합니다. 이러한 콜센터는 종종 본국의 콜센터와 동일한 성과 지표를 달성하는 데 어려움을 겪고 있으며, 이는 고객 만족도 저하 및 신규 사업 확보의 어려움으로 이어집니다.
Tomato.ai의 내부 대시보드에는 월간 활성 사용자, 처리 시간, 총 통화 시간을 포함한 주요 콜센터 지표가 표시되며, 이는 회사의 억양 완화 기술을 통해 개선하고자 하는 부분입니다. 데이터 시각화는 콜센터 효율성 및 성과에 대한 Tomato.ai 솔루션의 잠재적 영향에 대한 인사이트를 제공합니다. (이미지 출처: Tomato.ai)
AI로 인간 상담원에게 힘을 실어주다
이전에 Google에서 컨택 센터 AI를 담당했던 Ronen은 단순히 업무를 자동화하는 것이 아니라 인간 상담원을 돕기 위해 AI를 사용할 수 있는 기회를 발견했습니다. “우리는 AI를 사용하여 인간을 돕고 그들에게 초능력을 부여할 수 있는 기회가 있다는 것을 알았습니다.”라고 그는 말했습니다. “그리고 음성 AI 부분은 아직 그 규모로 제공되지 않았습니다. 그리고 우리는 그러한 배경을 가지고 있었기 때문에 그 일을 할 수 있는 준비가 잘 되어 있었습니다.”
Tomato.ai의 솔루션은 손쉽게 구현할 수 있도록 설계되었으며, 통합이 필요 없이 5분 만에 저사양 PC에 설치할 수 있습니다. 이처럼 간편한 온보딩은 Google에서 복잡한 통합을 자주 접했던 Ronen에게 중요한 우선 순위였습니다.
제로샷 학습 및 윤리적 고려 사항
이 기술은 또한 제로샷 학습 기능을 자랑하며, 즉 별도의 준비 기간 없이 새로운 화자에 적응할 수 있습니다. “말을 시작하면 준비할 필요 없이 바로 제대로 작동합니다.”라고 Ronen은 말했습니다.
억양 완화 기술은 콜센터 성과를 크게 향상시킬 잠재력이 있지만, 문화적 민감성 및 잠재적 편견과 관련된 윤리적 문제도 제기합니다. Ronen은 Tomato.ai가 화자의 정체성을 유지하기 위해 최선을 다하고 있으며, 사용자에게 더 많은 제어 권한을 부여하기 위해 다양한 수준의 억양 완화 기능을 제공한다고 강조했습니다.
“우리는 다양한 수준의 완화 기능을 제공하는 다양한 버전의 모델을 보유하고 있습니다.”라고 그는 설명했습니다. “우리는 사람들에게 선택권을 주는 것을 중요하게 생각합니다. 따라서 특정 모델이 특정 사용 사례나 사람에게 더 적합할 수 있는 경우, 미국식 억양을 더 많이 사용하거나 원래 억양과 미국식 억양을 혼합하여 사용할 수 있습니다.”
해외 콜센터의 판도를 바꿀 기술
비즈니스 관점에서 Tomato.ai의 기술은 해외 콜센터의 판도를 바꿀 수 있습니다. 상담원이 고객과 더 효과적으로 소통할 수 있도록 지원함으로써 이러한 콜센터는 본국의 경쟁업체와의 성과 격차를 줄이고 더 많은 사업을 확보할 수 있습니다.
글로벌 콜센터 시장은 AI 및 자동화 기술 도입 증가에 힘입어 2027년까지 4,960억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. Tomato.ai는 혁신적인 억양 완화 솔루션을 통해 이처럼 성장하는 시장에서 상당한 점유율을 확보할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
그러나 Tomato.ai는 억양 수정을 둘러싼 윤리적 복잡성을 신중하게 헤쳐나가야 합니다. AI가 콜센터 업계를 계속해서 변화시키면서 효율성과 문화적 민감성 사이의 적절한 균형을 유지하는 것이 장기적인 성공에 매우 중요할 것입니다.